El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha puesto su atención en las plataformas de delivery, realizando una exhaustiva fiscalización que reveló una serie de irregularidades relacionadas con el cobro de propinas sugeridas en las aplicaciones. El organismo ha decidido denunciar a varias de estas empresas por posibles infracciones a la Ley del Consumidor, destacando la importancia de mantener la voluntariedad en el pago de propinas, una práctica que ha trascendido los restaurantes y se ha instalado en otros servicios como peluquerías y barberías.
Propinas en delivery: ¿Voluntarias o impuestas?
La costumbre de sugerir un porcentaje de propina, usualmente el 10%, ya no es exclusiva de los restaurantes; hoy en día también se solicita en plataformas de entrega de comida, incluso antes de que el servicio haya sido completado. En estos casos, el cliente no solo paga por el producto, sino también por la plataforma, la entrega y una bonificación adicional que puede ser del 5%, 10%, o incluso el 20% del total de la cuenta. Este tipo de prácticas ha motivado al Sernac a denunciar a tres grandes aplicaciones: Uber Eats, Rappi y Pedidos Ya.
Según explicó Andrés Herrera, director del Sernac, el problema radica en que el consumidor no debería verse obligado a pagar una suma adicional predefinida, especialmente si esta se basa en el monto del pedido y en otros costos ya asumidos, lo cual infringe la Ley del Consumidor. De resultar culpables, estas empresas podrían enfrentar multas de hasta 300 UTM (más de 19 millones de pesos) por cada infracción.
Las propinas y el rol del consumidor en servicios sin atención a la mesa
Las plataformas no son los únicos servicios que han implementado una propina sugerida; en peluquerías, barberías y locales de comida rápida, esta práctica ha cobrado relevancia, generando controversia entre los consumidores, quienes sienten que su decisión de dar propina se ha vuelto una presión obligatoria. Ante esto, el Sernac y Conadecus señalan que la autonomía del consumidor debe prevalecer, y las propinas en estos contextos deben ser siempre voluntarias.
Conadecus apoya denuncia y propone marco regulatorio
La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) respaldó la denuncia del Sernac, subrayando la necesidad de modificar la legislación para evitar que la propina sea una obligación. «Cualquier comercio que imponga el pago de una propina está cometiendo una infracción», señaló Hernán Calderón, presidente de Conadecus. Este apoyo ha reforzado la tramitación de un proyecto de ley en la Cámara Baja que propone prohibir la sugerencia de propina en lugares sin servicio de garzón, con la finalidad de evitar que el consumidor se sienta presionado a contribuir.
Ley en trámite: regulación de propinas en servicios digitales y físicos
En respuesta a estas fiscalizaciones y al apoyo ciudadano, la Cámara Baja ha comenzado a tramitar un proyecto de ley que establecería sanciones para comercios que sugieran propinas en establecimientos sin servicio directo al cliente. Esta normativa, promovida por el diputado Víctor Pino, busca proteger al consumidor en los servicios digitales y físicos donde la propina no corresponde, asegurando que esta sea un gesto voluntario y no una obligación impuesta.
La denuncia del Sernac representa un paso importante en la defensa de los derechos de los consumidores en un contexto donde las propinas predefinidas se están convirtiendo en un requisito más que en una elección. A medida que este tipo de prácticas continúan expandiéndose, la necesidad de establecer límites legales se vuelve cada vez más urgente.
