El Gobierno presenta un proyecto de ley que otorgará una herramienta efectiva para la defensa de los consumidores. El ministerio de Economía y el Sernac presentaron el proyecto denominado «Sernac te Protege», el cual permitirá al servicio contar con facultad sancionatoria por primera vez.
El Presidente Gabriel Boric señala que el Sernac recibe más de 500.000 reclamos anuales, pero solo la mitad se resuelve satisfactoriamente. La otra mitad de los consumidores se ven obligados a recurrir a tribunales por sus propios medios para enfrentarse a empresas con abogados especializados.
La actual ley no ha sufrido modificaciones desde 1997 y carece de herramientas eficaces para resolver las infracciones que afectan a los consumidores en sus problemas individuales de consumo.
A diferencia de otros países del continente, donde los organismos de protección al consumidor tienen facultades sancionatorias, en nuestro país estas facultades no existen. Esta nueva ley obligará a las empresas a contar con un sistema de posventa capaz de recibir, registrar y responder los reclamos de los consumidores, diferenciándose según su tamaño. Además, se fortalecerá el sistema de gestión de reclamos del Sernac.
Contenido de «Sernac te Protege»
Sanciones a casos individuales: El Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los consumidores en casos individuales, e incluso podrá ordenar la devolución de los pagos realizados por los consumidores, además de otras medidas para prevenir futuras infracciones.
Se establecerá un procedimiento administrativo moderno y expedito, basado en la experiencia exitosa de otros organismos con facultades similares, como las Superintendencias, Subtel y CMF. Este procedimiento contemplará garantías procesales y revisión por los tribunales (juzgados de policía local, los cuales conocen actualmente los casos de consumo individuales).
Los procedimientos serán tramitados por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio del Sernac, conformada por profesionales encargados de recibir y recopilar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de acuerdo con la ley.
Las multas se mantendrán en los mismos niveles actuales. El propósito de la facultad sancionatoria es aumentar la probabilidad de una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar la gravedad de las multas.
Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: Se establecerá un sistema de reducción sustancial de las multas si las empresas reparan el daño causado al consumidor durante el curso del procedimiento. Se privilegiará la solución sobre la sanción.
Esta nueva facultad sancionatoria del Sernac busca fortalecer la protección de los consumidores y fomentar la solución de conflictos de manera más rápida y eficiente, incentivando a las empresas a cumplir con sus obligaciones y resarcir los perjuicios causados a los consumidores afectados.
